Accent pe engagement

Virginia OtelOamenii petrec tot mai mult timp in online, fie pe calculator, fie pe telefon. E timpul ca si bancile sa intensifice comunicarea pe aceste canale. In contextul actual, in care comunicarea trebuie sa fie eficienta si rapida, new media reprezinta un instrument esential in relatia bancilor cu clientii.

Retelele de socializare pot sa ofere o imagine de ansamblu a ceea ce isi doresc clientii, asigura un feedback direct care permite institutiilor financiare sa afle rapid daca si cum ar trebui sa isi imbunatateasca serviciile, ce produse noi ar trebui sa lanseze, spune Virginia Otel, Communication Leader la Garanti Bank.

Cum vad bancile din Romania new media? Ce strategie are Garanti Bank in acest domeniu?

Prezenta in social media asigura un customer service mai eficient, permite gestionarea rapida a posibilelor situatii de criza si ofera bancilor ocazia sa se implice in educatia financiara a clientilor. Mai mult, new media reprezinta un mijloc de generare a lead-urilor, fiindca pentru un utilizator este mult mai usor sa interactioneze online cu banca pentru a cere detalii suplimentare despre produse si campanii. Garanti Bank pune accent deosebit pe mentinerea unei relatii de comunicare cat mai stranse cu clientii sai existenti si potentiali. Tocmai de aceea, suntem foarte activi in social media. Pagina noastra de Facebook a depasit 260.000 de fani si continuam sa ne consolidam aceasta comunitate cu un continut adaptat profilului, nevoilor si intereselor acestora.

Ce fel de mesaje transmit bancile din Romania in social media?

Bancile se axeaza pe comunicarea produselor si a campaniilor, a valorilor in care cred, a evenimentelor in care se implica. Institutiile financiare au realizat in 2015 ca este important ca mesajul lor sa ii convinga pe oameni sa interactioneze, astfel incat cele mai active banci in social media din Romania au pus accent pe engagement. Acest lucru s-a vazut in numarul de interactiuni de anul trecut, cand 1,1 milioane de oameni au interactionat cu paginile bancilor, fata de 123.000 in 2014. Practic, in 2015, oricare dintre aceste banci a reusit de una singura sa activeze mai multi oameni decat a facut-o intreaga concurenta. Noi ne-am concentrat, la randul nostru, pe generarea si consolidarea unor mesaje-cheie la care fanii nostri au reactionat pozitiv. #DescoperaOina sau ‪#DescoperaRomania sunt cateva dintre aceste tematici de continut prin care ne-am propus sa scoatem in evidenta frumusetea locurilor si a traditiilor roma­nesti. #CuIncredere a fost o alta campanie de succes prin care am reusit sa aducem vizibilitate in randul tinerilor cu initiativa, dornici sa schimbe in bine societatea in care traiesc.

Institutiile financiare au realizat in 2015 ca este important ca mesajul lor sa ii convinga pe oameni sa interactioneze, astfel incat cele mai active banci in social media din Romania au pus accent pe engagement.

Garanti a inregistrat o crestere spectaculoasa a interactiunii pe pagina sa de Facebook. Care este secretul acestui rezultat?

Comunicarea echilibrata este cheia succesului. Pe pagina noastra de Facebook imbinam continutul dedicat produselor si serviciilor noastre cu unul informational de interes general. O astfel de strategie ne-a si pozitionat in 2015, timp de 6 luni consecutiv, pe primul loc in categoria Facebook top players pe segmentul bancar, potrivit ZeList.

Care sunt tendintele in digital banking in 2016?

Motto-ul “Content is king” trece la alt nivel si se va concentra cu precadere pe conti­nutul video. Utilizatorii sunt deja foarte receptivi la astfel de continut, mai ales pe dispozitivele mobile, iar bancile vor raspunde acestei tendinte. Garanti Bank urmeaza deja acest trend. Pe pagina noastra de Facebook postam periodic si clipuri video prin intermediul carora clientii sau potentialii nostri clienti au ocazia sa afle detalii despre activitatea noastra.